2025年5月24日线上举办新形势下医患沟通与服务质量提升策略培训班

 

各有关单位：

随着医疗技术的进步和患者需求的多元化，提升医院服务质量、加强医患沟通已成为医院发展的关键。为帮助医院工作人员掌握相关技巧和策略，优化服务流程，提升医院整体服务品质，国家数字经济产业联盟大健康管理服务专业委员会决定于2025年5月24日在线上举办“新形势下医患沟通与服务质量提升策略培训班”，现将有关事宜通知如下：

一、课程大纲

第一讲：医患沟通的7个痛点及应对

痛点1：信息不对称；

痛点2：时间压力；

痛点3：文化差异和语言障碍；

痛点4：情感障碍；

痛点5：技术障碍；

痛点6：组织障碍；

痛点7：缺乏沟通培训。

第二讲：有效沟通技巧培训（角色扮演、互动问答）

(一)医患沟通基础

1. 有效沟通的原则。

2. 非语言沟通的重要性。

3. 倾听与同理心的培养。

(二)医患沟通技巧

1. 清晰、简洁的言语表达；

2. 开放式提问与封闭式提问的运用；

3. 积极倾听与反馈；

4. 避免使用医学术语和行话；

5. 适时使用幽默与轻松的氛围。

(三)患者需求与期望的识别

1. 询问与确认患者的主诉和期望；

2. 理解患者的价值观和生活方式；

3. 尊重患者的选择和决定。

(四)患者教育与信息共享

1. 使用简单易懂的语言和比喻；

2. 提供书面信息，如小册子和图表；

3. 鼓励患者提问并解答疑惑。

(五)应对医患矛盾的沟通技巧

1. 投诉受理与记录；

2. 投诉处理：设立投诉受理窗口，及时处理患者和家属的投诉；

3. 纠纷调解：建立医疗纠纷调解机制，公正、公开地处理医疗纠纷；

4. 法律支持：提供法律咨询和支持，确保医院和患者的合法权益。

5. 面对愤怒与情绪化的技巧；

6. 道歉的艺术；

7. 提出解决方案的沟通策略。

(六)跨文化沟通技巧

1. 文化敏感性与适应性；

2. 语言障碍的应对策略；

3. 尊重患者的文化背景和信仰。

(七)医患关系维护

1.持续的医患沟通；

2.患者满意度调查与反馈；

3.患者忠诚度建设。

第三讲：有效的跨部门沟通与协作

(一)跨部门沟通原则

1.尊重与理解：责权利、困难与挑战；

2.主动与积极：分享信息资源；

3.清晰与明确：简明扼要、重点突出；

4.倾听与反馈：理解、互信；

5.有效倾听：积极倾听、理解对方需求；

6.保密与诚信：真实、安全、隐私；

7.合作与共赢：求同互利。

(二)跨部门协作技巧

1.明确沟通目标与内容

(1)确立跨部门沟通协作的明确目标；

1)对于医院整体运行和患者服务的重要性；

2)设定具体的沟通目标，如提高工作效率、优化服务流程等。

(2)确定沟通内容与范围

1)识别需要跨部门沟通的关键信息、数据和资源；

2)区分共享信息和保密信息的界限。

2.了解各部门职能特点

(1)掌握各部门的职责和业务范围

1)了解各部门的核心职能、工作重点与特色；

2)认识各部门间的相互依存关系。

(2)分析各部门的沟通需求和特点

1)识别各部门间沟通协作的难点和痛点；

2)理解不同部门在沟通中的角色和期望。

3.建立有效沟通渠道

(1)设计多样化沟通方式

1)利用会议、邮件、电话、即时通讯工具等多种沟通方式；

2)针对不同情况选择最合适的沟通渠道。

(2)确保沟通渠道的畅通与高效

1)定期维护沟通渠道，避免信息堵塞或失真；

2)建立信息反馈机制，确保沟通效果的及时评估。

4.提升沟通技巧与能力

(1)掌握基本的沟通技巧

1)学习倾听、表达、反馈等基本的沟通技巧；

2)注重语言的准确性和礼貌性，避免误解和冲突。

(2)提高沟通中的情绪管理能力

1)保持冷静和理性，避免情绪化沟通；

2)学会换位思考，理解并尊重对方的立场和感受。

5.处理冲突与分歧策略

(1)识别冲突与分歧的根源

1)分析冲突产生的原因和背后的利益诉求；

2)认识冲突的类型和性质，如利益冲突、认知冲突等。

(2)运用有效的冲突解决策略

1)尝试通过协商、调解等方式化解冲突；

2)在必要时寻求上级或专业机构的支持和帮助。

6.强化团队协作意识

(1)培养团队协作精神

1)强调共同目标和团队利益，促进部门间的合作与共享；

2)鼓励团队成员相互支持、相互学习，共同解决问题。

(2)营造积极的沟通氛围

1)建立开放、包容、平等的沟通氛围；

2)鼓励团队成员积极发表意见、提出建议，促进创新与发展。

(三)跨部门协调与冲突管理

1.冲突起源与分析

(1)从源头分析跨部门协作的障碍及根源；

(2)聚焦问题，提出解决之道；

(3)系统思维，拆掉部门之墙。

2.协商与调解技巧

(1)强化沟通和协作：分享资源，建立互信；

(2)训练组织内部和外部沟通技巧；

(3)了解沟通障碍，提高团队凝聚力；

(4)提高自身沟通能力。

3.冲突预防与应对

(1)有效倾听，与不同层级沟通的技巧；

(2)团队冲突产生的原因，解决冲突的策略，激发建设性冲突；

(3)学会授权，管理上级、同级和下级；

(4)有效激励下属，调动工作积极性。

第四讲:医院高品质服务提升策略

(一)高品质服务的理念与认知；

1.高品质服务的定义与内涵；

2.医院服务品质与患者满意度的关系；

3.国内外医院服务品质现状与趋势。

(二)医院高品质服务的核心要素

1.患者至上：以患者需求为中心，关注患者体验；

2.专业素养：提高医疗服务质量，专业技能与知识更新；

3.人文关怀：尊重患者权利与尊严，满足患者心理需求；

4.创新改进：持续改进医疗服务流程，提高服务效率；

5.团队合作：加强医患沟通，促进医疗团队协作。

(三)医院高品质服务的实践与应用

1.改善就医环境：打造舒适、安全的就诊环境；

2.优化就医流程：简化挂号、就诊、收费等环节，提高就诊效率；

3.提升医疗服务：提高诊疗技术，开展新技术、新项目；

4.强化医德医风：加强医德教育，树立良好的行业形象；

5.拓展便民服务：开展预约挂号、远程诊疗、健康教育等便民措施。

(四)医院高品质服务的评价与改进

1.患者满意度调查：了解患者需求，评估服务质量；

2.服务质量监控：建立服务质量评价体系，持续改进医疗服务；

3.案例分享与经验总结：借鉴先进医院经验，提升自身服务质量；

4.培训与教育：加强医护人员培训，提高服务意识与能力。

(五)患者就医体验的优化

1.患者就医体验的关键因素分析；

2.提升患者就医体验的策略与方法。

3.营造温馨舒适的就医环境；

4.简化就医流程，减少患者等待时间；

5.提供个性化、差异化的服务；

6.强化患者教育与健康指导。

(六)团队协作与服务流程优化

1.团队协作的重要性与策略；

2.服务流程分析与优化；

3.跨部门沟通与合作；

4.利用信息技术提升服务效率。

(七)服务品质管理与持续改进

1.服务品质管理的框架与体系；

2.服务质量评价与监测；

3.服务改进的方法与工具；

4.培养持续改进和创新能力。

二、参加人员

各医院领导、书记及门诊办、护理部、院办、党办、医务处(科)、

患者(病友)服务中心、患者体验部、客户服务部、“一站式”服务中心、医患办(投诉办、信访办)、医务社工部(志愿服务部)、人文办公室、医保科、经管办、精细化管理办公室、质控科、行风办、信息科等科室人员。

三、会议组织

主办单位：国家数字经济产业联盟大健康管理服务专业委员会

协办单位：创新研究型医院建设管理网 

承办单位：北京誉凡咨询中心

四、收费标准与时间

为了方便全国各医疗机构学习，本培训班采取线上的方式举办。

2025年5月24日  上午：9:00-12:00  下午：14:00-17:00

2200元/单位（仅限本单位人员听课，不限人数，不限次数，每人均可获得听课端口，可回访7天）。

会议由北京誉凡咨询中心承办，提供技术和服务支持，统一开具正式发票。

五、报名方法和联系方式

请将报名信息（包括单位名称、姓名、联系电话）发邮件至会务组，请于会前1周转账（可对接业务人员微信支付宝，对公账户均可）。

对公转账账号：

账户名称：北京誉凡咨询中心

账户号码：0200251009200099616

开户银行：中国工商银行北京双榆树西里支行

联系人：王艳主任  联系电话：13191806326（同微信）

指定报名邮箱：3770824898@qq.com

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